京師公益講堂 | 張愷悌、楊有侖：如何正確處理養(yǎng)老服務(wù)糾紛
2023-07-04 1695

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6月30日下午，由中國人口福利基金會(huì)支持，智睿養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)研究院承辦，北京師范大學(xué)中國公益研究院學(xué)術(shù)支持的第六十六期京師公益講堂在京舉辦。

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當(dāng)今機(jī)構(gòu)養(yǎng)老是很多老年人選擇養(yǎng)老的方式之一，在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，入住老年人與機(jī)構(gòu)難免會(huì)發(fā)生糾紛，面對(duì)此類情況，如何化解糾紛值得深思。


本期活動(dòng)項(xiàng)目辦邀請(qǐng)專家示范行動(dòng)養(yǎng)老新議組召集人、中國老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)創(chuàng)始副會(huì)長(zhǎng)張愷悌，中國公益研究院法律服務(wù)專家楊有侖，以“發(fā)生養(yǎng)老服務(wù)糾紛怎么辦”為主題，從養(yǎng)老服務(wù)糾紛的界定與現(xiàn)狀、成因、解決辦法幾個(gè)方面做探討，從而增進(jìn)老年人、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的防范了解，推動(dòng)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)良性發(fā)展。以下為精彩要點(diǎn)：

01




養(yǎng)老服務(wù)糾紛的現(xiàn)狀




養(yǎng)老服務(wù)糾紛是指老年人與所入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)（包括依法設(shè)立的養(yǎng)老院、護(hù)養(yǎng)院、敬老院以及社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心等)發(fā)生的各種糾紛，多是因老年人人身傷害事故而引發(fā)。由于養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的特殊性，在養(yǎng)老服務(wù)中發(fā)生老年人人身傷害糾紛很難避免。在糾紛發(fā)生后，絕大多數(shù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和老人家屬之間能夠互諒互讓，達(dá)成和解，但還有一些由于和解不成走上法庭，形成被公眾談?wù)摰牡湫桶咐?/p>


長(zhǎng)期以來，各界對(duì)這類問題存在一些認(rèn)知誤區(qū)，使得許多老人和家屬對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)心存疑慮望而卻步，也使得養(yǎng)老機(jī)構(gòu)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢有苦難言。

02




養(yǎng)老服務(wù)糾紛產(chǎn)生的原因




第一，老年人身體機(jī)能退化。入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老年人身體狀況呈現(xiàn)出“三高三低”的特點(diǎn)：患病率高、事發(fā)率高、致殘率高，免疫力低、復(fù)原力低、自控力低。入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老年人可能失能失智或半失能、患有基礎(chǔ)性疾病的比例較高，發(fā)生事故的風(fēng)險(xiǎn)也較高。例如，老年人跌倒是非常普遍的威脅老年期生活的風(fēng)險(xiǎn)性事件，有的是老年人自身的行動(dòng)造成，還有的是沒有明顯的外在誘因，老年人跌倒后產(chǎn)生的危害極大且不容易復(fù)原，因而養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和老年人家屬之間對(duì)發(fā)生事故的責(zé)任及賠償?shù)膯栴}產(chǎn)生極大的爭(zhēng)議。


第二，部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理質(zhì)量有待提升。一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在管理規(guī)范化、護(hù)理技能標(biāo)準(zhǔn)化、硬件設(shè)施達(dá)標(biāo)化等方面都還有很長(zhǎng)的路要走。尤其是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的護(hù)理人員，若護(hù)理技能達(dá)不到要求或者護(hù)理工作不到位，也容易導(dǎo)致老年人發(fā)生事故。


第三，相關(guān)的立法相對(duì)滯后。例如同樣發(fā)生人身事故幾率比較高的校園傷害事故和醫(yī)患糾紛，均已有相應(yīng)的法律法規(guī)加以規(guī)范和保障，一旦發(fā)生糾紛可以找到相應(yīng)的法律依據(jù)進(jìn)行處理，但養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)推進(jìn)多年，還沒有出臺(tái)該方面專門的法律法規(guī)，因而在司法實(shí)踐中，就缺少具體的有針對(duì)性的法律依據(jù)，也會(huì)造成一些案件，法官的自由裁量權(quán)過大，甚至出現(xiàn)同案不同判的現(xiàn)象。


第四，社會(huì)輿論的導(dǎo)向。現(xiàn)實(shí)中，當(dāng)有養(yǎng)老服務(wù)糾紛案件發(fā)生，特別是通過媒體報(bào)道出來，一些社會(huì)輿論往往在尚未全面了解案情的情況下，而形成一面倒的偏見，使得本來不大的糾紛迅速地?cái)U(kuò)大化、尖銳化、輿情化，也會(huì)在一定程度上妨害司法公正。


以上這些問題會(huì)制約養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)良性發(fā)展,使得養(yǎng)老機(jī)構(gòu)采取越來越保守、謹(jǐn)慎、消極的服務(wù)措施，這無疑使得入住老人的福祉大大縮水，與積極老齡化目標(biāo)日趨遠(yuǎn)離。

03




養(yǎng)老機(jī)構(gòu)層面解決服務(wù)糾紛的措施




作為提供服務(wù)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)最根本的是以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得公眾和老人及家屬的信賴，改變經(jīng)營理念，強(qiáng)力推進(jìn)管理規(guī)范，以大愛統(tǒng)領(lǐng)工作，真正做到想老人之所想、急老人之所急。舉一反三、改善管理，是防范和解決糾紛的上策，特別在發(fā)生入住長(zhǎng)者意外傷亡事件后要注意：


第一，及時(shí)發(fā)現(xiàn)。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)一般實(shí)行每1--2小時(shí)定時(shí)巡視制度，也在院內(nèi)安裝監(jiān)控設(shè)備和呼叫鈴，這些做到切實(shí)、認(rèn)真執(zhí)行和使用，就會(huì)最大限度地避免發(fā)生長(zhǎng)者死去多時(shí)未被發(fā)現(xiàn)的情況或長(zhǎng)者在危急關(guān)頭找不到護(hù)理人員的情況。


第二，及時(shí)救治。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要始終秉持著把“老人的生命和健康放在高于一切的地位”的原則，不惜一切代價(jià)搶先救助老人。一是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作人員要學(xué)會(huì)基本的急救法；二是出現(xiàn)無法處理的緊急狀況時(shí)，要及時(shí)撥打“120”求助。


第三，及時(shí)通知。當(dāng)老年人在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中發(fā)生意外時(shí)，要及時(shí)通知老年人的家屬或者監(jiān)護(hù)人，保障老年人家屬或監(jiān)護(hù)人的知情權(quán)，這是機(jī)構(gòu)的義務(wù)和職責(zé)，若無正當(dāng)合理理由，遲延通知是家屬難以接受的，也是許多此類糾紛的起因。


第四，及時(shí)協(xié)助。當(dāng)家屬因老年人的突發(fā)事件到達(dá)機(jī)構(gòu)后，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需盡可能協(xié)助家屬處理后續(xù)問題，因?yàn)榧覍僖部赡艽嬖诮?jīng)驗(yàn)?zāi)芰Σ蛔愕膯栴}，尤其是突然面對(duì)噩耗，很多人會(huì)悲痛不已無所適從，這時(shí)機(jī)構(gòu)可以給家屬提供必要的協(xié)助——雖然這些并不屬于養(yǎng)老院的合同義務(wù)，但當(dāng)家屬有需求、機(jī)構(gòu)也力所能及的前提下可予以協(xié)助。